Customer experience: ¿cómo mejorar la experiencia del cliente en tu PYME?

Un caballero vende plantas

La customer experience es directamente proporcional al buen reconocimiento y al crecimiento de tu negocio.

Gracias a la transformación digital que trajo consigo la era de las redes sociales, los clientes en la actualidad tienden a compartir su opinión respecto a cualquier producto, servicio o interacción en dichas plataformas.

Ahora bien, más allá de eso, la experiencia del cliente es un pilar fundamental para crear una cultura de lealtad hacia tu negocio, ya que esta puede conducir a ventas repetidas e incluso a clientes que se vuelvan embajadores de tu marca.

¿Qué es customer experience?

La customer experience —o experiencia del cliente— es la imagen que tiene tu marca en la mente de tus consumidores por medio de las sensaciones y emociones que generas en ellos.

Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor probabilidad tiene tu negocio de incrementar la retención de clientes, generar nuevos prospectos, aumentar el ticket promedio y cumplir todas las expectativas del consumidor en relación con tu servicio.

En otras palabras, es la relación de tu marca con el consumidor en todo el proceso —antes, durante y después— de compra.

Pilares de la customer experience

Para poder posicionar tu marca en la mente de tu consumidor ideal, debes desarrollar una estrategia básica para implementarla con éxito.

Para ello, te recomendamos las siguientes acciones:

Mantener una identidad única

Entender tus elementos diferenciadores respecto de tu competencia en el mercado te ayudará a tener un estilo único como marca.

Por ejemplo, si tu negocio vende ropa diseñada por artesanos mexicanos y lo que estás buscando es apoyar el talento local, dar este mensaje en todas las plataformas de promoción es clave: crear una comunidad con sentido de pertenencia, cuya propuesta de valor esté bien definida, hará que el reconocimiento de tu negocio aumente.

Genera interacciones de tus productos para que otros hablen de ti

Así como lo escuchas, la recomendación "boca a boca" es el resultado de implementar estrategias mercadológicas con enfoque en optimizar la comunicación de nuestros clientes con la organización.

Este tipo de publicidad es orgánica y excepcionalmente efectiva, pues aprovecha la experiencia de los clientes para motivarles a compartirla con sus amigos, familiares o colegas: de acuerdo con Nielsen, el 80% de los consumidores confían más en una recomendación de alguien cercano que en campañas de publicidad en medios masivos.

En cuanto al mundo digital, el 78% de los usuarios basan su toma de decisiones en las opiniones y reseñas escritas por otros usuarios que compraron el mismo producto o servicio que planean adquirir.

Escoger asertivamente el equipo de servicio al cliente

La importancia de este departamento radica en la cercanía que tienen con los consumidores.

Los representantes de este equipo son quienes se encargan de escuchar las necesidades, opiniones, dudas y quejas de prospectos y clientes actuales.

Por esta razón, tener un equipo intuitivo, resiliente, empático y disciplinado ayuda a obtener reportes con retroalimentación, mejoras y nuevas estrategias de comercialización para tu producto o servicio.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para tu PYME?

La experiencia del cliente es lo que determina tu éxito en el mercado, por ende, ponerte en los zapatos de tus clientes te ayudará a hacer de su experiencia una sensación inolvidable: su importancia radica en aportar valor a tu nicho de mercado por medio de la anticipación, comprensión y satisfacción de expectativas.

En el caso de los emprendedores y de las PYMES, ambos tienen la gran ventaja de la agilidad y la calidad que pueden ofrecer en la relación con sus clientes.

Comparadas con las empresas multinacionales, las PYMES tienen un control directo sobre sus procesos y tienen la capacidad de interactuar más cerca con sus clientes, lo cual crea una experiencia totalmente única y diferente.

Ventajas de la customer experience

Algunos de los beneficios de entregar una excelente experiencia del cliente son:

Mayor número de clientes

Por medio de las redes sociales, todas las empresas exitosas están buscando fomentar la confianza de su cliente actual y potencial.

El aumento se da desde la construcción de contenido que fomenta la propuesta de valor al asegurar que los consumidores tengan una buena experiencia desde el primer punto de contacto.

Mayor compromiso del cliente

Cuando consigues la confianza de tus consumidores, ellos mismos fomentan interacciones y crean relaciones mutuamente beneficiosas, pues se convierten en una amplificación de tu marca.

Un cliente feliz es un cliente que se identifica con tu misión y, por lo tanto, tienes mayores probabilidades de que adquiera tu producto o servicio en diversas ocasiones y, además, te recomiende.

Mayor satisfacción del cliente

Tener una relación basada en confianza da espacio a la retroalimentación.

Entender las áreas de oportunidad de la empresa y estar a la vanguardia con las tendencias del mercado y los cambios de consumo de tu nicho, definitivamente, mejorarán la satisfacción del cliente.

Tu equipo de trabajo es la clave

La ventaja de las PYMES en cuanto a la cantidad de empleados dentro de un equipo de trabajo hace más fácil implementar cambios y estandarizar la comunicación en todos los medios.

En este sentido, capacitar a todos tus colaboradores —en especial al Departamento de Atención al Cliente— sobre las interacciones vía telefónica, correo electrónico y en redes sociales es una gran inversión para mejorar la percepción de cualquier prospecto.

¡Listo! Ya sabes qué es la customer experience, su importancia para las PYMES y cómo mejorarla.

Por último, te invitamos a hacer un análisis de los esfuerzos que estás destinando a estrategias para la experiencia del cliente.

Sabemos que mantenerse a la vanguardia en tendencias tecnológicas no es una tarea fácil. En virtud de ello, hemos preparado el siguiente material para que puedas descargarlo y, así, lo aproveches para optimizar procesos en tu empresa:

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