Las mejores técnicas para tratar con clientes insatisfechos

Mejorar la relación con los consumidores de tu empresa es vital para garantizar que regresen a ti o te recomienden. Ya debes saber que conservar a un usuario es sustancialmente más fácil que ganar uno nuevo, por ello, en este post te enseñaremos cómo lidiar con clientes insatisfechos y mejorar su percepción de tu empresa.

Entre los objetivos más relevantes de cualquier estrategia de gestión empresarial se encuentran: la calidad de tus productos y servicios y el nivel de satisfacción del cliente. Estos son directamente proporcionales al nivel de lealtad o engagement de tus clientes, y el efecto contrario puede representar problemas graves si no aprendes a manejarlos.

Ahora bien, en las siguientes líneas te daremos 7 consejos para tratar con clientes insatisfechos y llevarlos hasta el otro lado del espectro, incluso para hacerlos volver y fidelizarlos.

1. Trátalos con dignidad

Sin importar cuál sean las respuestas de tus clientes insatisfechos, tu prioridad debe ser tratarlos con respeto y dignidad. Es decir, ver su problema desde sus zapatos y pensar en cómo te sentirías si eso te estuviese pasando a ti.

Esto es una filosofía muy valiosa para compartir con tus colaboradores y que lidien con tus clientes de la misma manera que les gustaría ser tratados.

En este punto lo más importante es que estés abierto a recibir sus quejas, críticas o sugerencias. Las tomes como potenciales cambios en tu empresa para mejorar tus procesos, productos y servicios y ofrecerles a tus clientes valor en todo momento.

2. Respóndeles con espontaneidad

¿Has estado en una llamada con un operador telefónico y sientes que te responden como si fuesen un robot? ¿Cómo te has sentido en esos momentos? ¡Exacto! Muy probablemente has percibido que tus problemas no son importantes para ellos y te responden como a todos los demás.

Si bien tus colaboradores tienen que tener un guion para tratar con clientes insatisfechos, es vital que les des libertad de responder afectivamente ante las críticas para darle un toque humano. Esto provocará que estas personas perciban que tu empresa es dirigida por personas con empatía y calidez.

De esta forma, muy posiblemente verán que fue un error honesto y te darán otra oportunidad para cumplir con lo prometido.

3. Garantiza que no se repetirá la mala experiencia

Lo siguiente es hacer todos los ajustes necesarios para que ese error o mala experiencia no vuelva a suceder y, mucho menos, impactar al mismo cliente dos veces.

Esto no puede quedar en una promesa vacía, por lo que debes priorizar que tu equipo de trabajo garantice la total operatividad para todos los demás clientes.

En muchos casos, los errores nos sirven para mejorar y si tienes la suerte de mantener a tu cliente luego de un mal servicio, lo más sensato es ser 100% efectivo e, incluso, ofrecer más de lo que estás acostumbrado para demostrar que estás dispuesto a redimirte con los clientes insatisfechos.

4. Explícale el motivo de tu error

Muchas veces algo más molesto que recibir un mal servicio es no recibir una explicación lógica y empática de lo que sucedió. Por ello, asegúrate de que, hay clientes insatisfechos estos puedan recibir una razón detallada sobre lo que sucedió y, así, tengan la oportunidad de entender el error.

Esto tiene un motivo muy simple: demostrar que tu empresa es llevada por personas que se equivocan, pero que tienen la suficiente humildad y respeto para dar explicaciones y ofrecer disculpas cuando es necesario.

Asimismo, es necesario que tus disculpas sean sinceras y demuestren que no es una normalidad en tu organización y que harás todo lo necesario por arreglar la situación.

5. Ofrece una solución rápida

El siguiente paso es dar una solución práctica, real y aplicable lo más rápido posible. Recuerda que los clientes cuando buscan a una empresa es para hacer su vida más sencilla, no para agregarle problemas. Es decir, que tienes que tener un plan de contingencias ya preparado para brindarles alternativas inmediatas.

Puedes crear junto a tus colaboradores procesos que puedan solventar rápidamente los problemas más comunes que puede enfrentar tu negocio con respecto a tus clientes, por ejemplo, retraso de órdenes, productos defectuosos, servicios interrumpidos, caídas del sistema, entre otros.

Así tu equipo sabrá qué hacer para ofrecer el mejor servicio posventa posible y que, ante un reclamo de algún cliente puedas ofrecer una solución en contramedida para paliar la situación, aumentado tu productividad.

6. Identifica su nivel de insatisfacción

Uno de los consejos más valiosos que te podemos dar es que midas e identifiques el escenario. La buena notifica es que esto es muy fácil de hacer y muy económico. Puedes hacerlo de la siguiente manera:

• Pregúntale en el servicio posventa a tus clientes si te recomendarían con sus amigos y familiares;
• solicitar que califiquen tu servicio de 0 al 10;
• si recibes una queja o una nota, pedirles que te expliquen la razón con el mayor detalle posible;
• crea una base de datos de estas quejas para monitorearlas y hacer ajustes paliativos.

Esta es una estrategia basada en el Net Promoter Score o NPS, usada por las grandes empresas para determinar el nivel de satisfacción de los clientes.

7. Realiza inversiones para recuperar a tus clientes insatisfechos

En muchas ocasiones cuando un cliente recibe un servicio ineficiente, suele dar malas recomendaciones a sus amigos y familiares, lo que puede convertirse en una percepción negativa en más de un potencial cliente. Lo que demanda una estrategia para transformar la experiencia en algo de valor.

¿Cómo? Usa las respuestas de la encuesta del punto anterior para rediseñar o alterar los procesos de tu empresa. Si bien esto puede representar una inversión para lograrlo, es necesario que reconozcas que es crucial para garantizar el buen servicio en el futuro.

De la misma manera, infórmales a tus clientes insatisfechos de tus mejoras e invítalos a confiar en ti nuevamente, teniendo en cuenta que tienes que ser 100% eficaz en esa oportunidad.

Siguiendo estos consejos te convertirás en una empresa mucho más sólida, empática y responsable con tus clientes. Además de demostrar que estás abierto a recibir críticas y a aplicar medidas para mejorar.

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