Problemas al cargar documentos: errores habituales, causas y soluciones

Información general

Este artículo le ayudará a diagnosticar y resolver problemas habituales al cargar archivos PDF u otros tipos de documentos con la aplicación web de DocuSign.

Notas: Los problemas y soluciones que se describen aquí están destinados a la resolución de problemas a la hora de cargar documentos con la aplicación web de DocuSign. Si tiene problemas con la carga de documentos mediante la API, consulte los recursos de documentación disponibles en el Centro del desarrollador de DocuSign.

Por otro lado, antes de seguir leyendo debe asegurarse de que el archivo que va a cargar es compatible con DocuSign. Consulte Formatos de archivo compatibles.

 

Problema n.º 1: Error al cargar el documento o "Se ha producido un error"

"Error al cargar [nombre_archivo]. Se ha producido un error."

Causa: El documento está dañado

Es posible que el archivo esté dañado (es decir, que haya errores en los metadatos del archivo que se hayan producido durante la generación o el escaneado del documento original) o que otro proceso de conversión haya generado un PDF no válido (es decir, uno que no se ajuste a los estándares de la estructura de un PDF).

Soluciones

  1. Grabar el archivo como un archivo PDF nuevo: Hay programas, como Adobe Reader®, Adobe Acrobat® y Foxit Reader®, que tienen una función incorporada para corregir cualquier error en la estructura o en los metadatos del PDF. Basta con abrir el PDF y guardarlo como un archivo nuevo para solucionar este problema.
  2. Imprimir el documento en un .PDF nuevo: Esta opción es válida para los usuarios que dispongan de Adobe Acrobat Professional® (de pago) o Foxit Reader® (gratuito). Para ello, abra el archivo con cualquiera de los programas, vaya a Archivo > Imprimir y seleccione Adobe PDF o Foxit PDF como impresora. Seleccione la opción para reducir al área de impresión y haga clic en Aceptar. De esta manera se "imprimirá" el documento en un nuevo archivo .PDF y se reducirá el tamaño del archivo. Tenga en cuenta que, si tiene campos de formulario activos en el documento, estos se acoplarán.
  3. Usar la optimización de archivos .PDF: Se trata de una herramienta que se incluye con Adobe Acrobat Professional® (versión 8 y posteriores) que cambiará la resolución del documento y lo comprimirá, de manera que su tamaño de archivo será inferior. Si no tiene esta herramienta, deberá volver a escanear el documento siguiendo las sugerencias indicadas o deberá utilizar un optimizador en línea gratuito (a pesar de que no le recomendamos que cargue documentos confidenciales en este tipo de servicios gratuitos).
  4. Utilizar el controlador de impresión de DocuSign para cargar el documento: El controlador de impresión es una práctica herramienta suministrada por DocuSign que suele solucionar este problema, así como muchos otros errores de archivos dañados. Puede utilizar esta herramienta para enviar el documento a un sobre de DocuSign directamente desde su software de procesamiento de textos o PDF.

 

Causa: El documento contiene macros

Las macros se suelen utilizar en documentos de Microsoft Word® y Microsoft Excel®. Así como los documentos que tienen extensiones de archivo pensadas para las macros son compatibles (por ejemplo, .xlsm, .docm o .pptm) y los documentos habilitados para las macros se pueden cargar sin problemas, por motivos técnicos DocuSign no es compatible con los documentos que incluyen macros. Para comprobar si su documento contiene macros, ábralo con el programa correspondiente y vaya a Vista > Macros.

Soluciones

  1. Eliminar las macros: Abra el documento con el programa correspondiente, vaya a Vista > Macros y elimínelas.
  2. Guardar el archivo como PDF antes de cargarlo: Para ello se debe utilizar la función Guardar como de Microsoft Word® y Microsoft Excel®.

 

Causa: El documento está protegido con contraseña

DocuSign no es compatible con los documentos protegidos con contraseña. Si este es el caso, debería ver un error específico que indique que "este archivo está protegido con contraseña".

"Error al cargar [nombre_archivo]: No se puede cargar el documento ([ID_documento]: [nombre_archivo] protegido mediante contraseña). El documento está protegido con contraseña. Elimine la protección mediante contraseña antes de utilizar el documento."

Nota: Es posible que solo vea el mensaje de error general (descrito más arriba).

Cualquier otra capa de seguridad adicional también puede suponer un problema.

Soluciones

  1. Eliminar la protección con contraseña: Abra el documento con el programa con el que se ha creado. En las opciones de seguridad correspondientes, elimine la contraseña.
  2. Eliminar la seguridad adicional (por ejemplo, si el documento es un PDF): Abra el documento con el programa con el que se ha creado y explore sus propiedades. En Adobe Reader® puede ir a Archivo > Propiedades > Seguridad. Consulte la lista de los elementos permitidos. ¿Ve muchos "No"? Podría ser la causa del problema. Deberá eliminar estas capas de seguridad para poder cargar el documento.

 

Problema n.º 2: Recibe un error de tiempo de espera agotado durante la carga o un error relacionado con el tamaño del archivo

"Error al cargar [nombre_archivo]: El archivo supera el límite de tamaño permitido de 25 MB."

Causa: El documento tiene un tamaño de archivo demasiado grande

El límite de tamaño de un documento cargado en la aplicación web de DocuSign es de 25 MB (25.000 KB). Aun así, es posible que reciba errores de tiempo de espera agotado en documentos de tan solo 5 MB (5.000 KB), en función de su conexión a Internet. Para saber cuál es el tamaño del documento, búsquelo en el equipo, haga clic con el botón derecho y seleccione Propiedades. Se recomienda que el tamaño del archivo sea siempre inferior a 5 MB (5.000 KB).

Nota: Este límite se aplica a todas las funciones de carga en la web. Por este motivo es posible que vea errores parecidos al cargar un anexo del firmante durante la firma o desde un origen externo (por ejemplo, Box, DropBox, Google Drive, OneDrive, etc.).

Soluciones

  1. Ajustar la configuración del escáner: Asegúrese de no escanear a "todo color" ni en "calidad fotográfica". Por lo general se acepta la escala de grises, pero la opción de blanco y negro es la óptima. En el caso de que deba utilizar el color, ajuste la resolución a 100-200 ppp. La mayoría de los escáneres disponen de una configuración predefinida que se llama "Calidad del documento", que establece estas opciones de forma automática.
  2. Intente las soluciones del problema n.º 1.

 

Problema n.º 3: Miniaturas rotas, páginas no visualizadas o "No se puede mostrar la página"

El documento se carga correctamente, pero las miniaturas de la página muestran iconos rotos y, en la ventana de etiquetado o durante la firma, las páginas no se visualizan o se ve un cuadro rojo con el error "No se puede mostrar la página; borre su caché e intente actualizar".

Causa: Las dimensiones del documento son demasiado grandes

Algunos escáneres tienden a agrandar las dimensiones de un documento impreso, lo cual puede provocar errores de visualización durante los procesos de firma y envío. Para diagnosticar este problema, abra el documento con el programa con el que se ha creado y examine sus propiedades. A continuación, busque las dimensiones. ¿Exceden el tamaño habitual de las páginas de un documento? Otro método para comprobarlo consiste en ajustar el zoom o la vista de modo que se vea toda una página y, luego, ver el valor del porcentaje de zoom necesario para ir a la ubicación deseada. Si el porcentaje es inferior al 75 % (suele oscilar entre el 30 y el 50 %), significa que las dimensiones del documento son demasiado grandes.

Soluciones

  1. Actualizar el software o los controladores del escáner y volver a escanear el documento: Las actualizaciones aparecen en la sección de asistencia técnica del sitio web del fabricante. Compruebe que dispone del software y los controladores más recientes.
  2. Ajustar la configuración del escáner: Establezca las propiedades predeterminadas de diseño de página para garantizar que el esc´áner guarda el archivo con un tamaño de documento estándar.
  3. Intente la solución 1 del problema n.º 1.

 

Causa: Las imágenes o anotaciones están en capas

Los PDF contienen capas y esto a veces supone un problema a la hora de rasterizar la imagen de la página. Otros documentos con imágenes que no sean PDF también pueden provocar este problema.

Soluciones

  1. Intente la solución 2 del problema n.º 1 para acoplar el archivo y eliminar las capas.

 

Problema n.º 4: Faltan datos en los campos de formulario de un PDF

Al cargar un PDF que tiene campos de formulario y seleccionar Aplicar o Asignar, faltan algunos datos de formulario en los campos de DocuSign resultantes. También puede suceder que, al seleccionar Cancelar o Acoplar, se pierda el valor del campo.

Los PDF XFA dinámicos se rechazarán automáticamente. Verá el siguiente error.

Causa: El PDF es un formulario Active XFA

Los PDF XFA son PDF de formulario rellenables creados por aplicaciones conocidas, como Adobe LiveCycle® o Thunderhead®. Mientras los PDF XFA estáticos o activos se cargarán sin problemas, DocuSign es compatible únicamente con los PDF XFA que se visualizan como "estáticos". DocuSign mostrará un mensaje de advertencia al cargar este tipo de documento y es posible que pierda valores de campos y/o de reconocimiento de campos de formulario.

Soluciones

  1. Acoplar el PDF: Si no tiene pensado convertir los campos del PDF en campos de DocuSign, pruebe la solución 2 del problema n.º 1 para acoplar primero el archivo y los datos.
  2. Convertirlo al formato XFA estático: Utilice la aplicación con la que se ha creado el PDF y guárdelo como XFA estático en vez de guardarlo como XFA activo.

 

Recursos

Formatos de archivo compatibles