¿Cómo generar una experiencia WOW?
En la actualidad, cautivar a los nuevos consumidores y generar más ventas no depende solo de ofrecer productos y servicios de calidad. Además, es necesario construir una sólida y memorable experiencia del cliente ¡Y ahí es donde entra en juego la experiencia WOW!
El proceso de ventas ya no solo tiene como objetivo principal satisfacer necesidades, sino que también debe superar expectativas, sorprender y conectar emocionalmente.
Por ello, es esencial que las empresas reconozcan la importancia de innovar constantemente en sus estrategias de experiencia del cliente. Ya que, convertir a los clientes en embajadores de la marca, requiere de un esfuerzo consciente y estratégico para ofrecer momentos que generen asombro y deleite.
¿Qué es una experiencia WOW?
Una experiencia WOW se caracteriza por exceder las expectativas del cliente y enfocarse en sus necesidades emocionales más profundas, que a menudo se pasan por alto al idear estrategias comerciales y procesos de ventas.
Estos momentos inolvidables establecen un lazo emocional con la marca, dando lugar a testimonios de clientes que se propagan de forma orgánica.
Distinguir entre un servicio de atención al cliente estándar y uno excepcional es claro. Mientras el primero busca solucionar problemas o cumplir compromisos a corto plazo, el segundo se orienta a la construcción de una conexión duradera y personal entre la marca y su audiencia, así como con los clientes existentes.
El efecto WOW en servicio al cliente se basa justamente en eso: sorprender al cliente no solo cumpliendo sus expectativas, sino superándolas con creces.
Ejemplos de experiencia WOW
Para entender mejor qué es un “momento WOW”, veamos algunos ejemplos de experiencias WOW exitosas en hoteles y empresas fintech.
Experiencia WOW de Nubank
Nubank, la destacada fintech brasileña fundada en 2013, ha revolucionado la experiencia de los consumidores en el ámbito de las finanzas personales a través de un enfoque centrado en el cliente.
En lugar de adoptar las prácticas tradicionales que caracterizaban a la banca en Brasil, conocida por su complejidad y altas tarifas, Nubank optó por ofrecer soluciones simples y transparentes.
Desde sus inicios, Nubank ha priorizado la creación de una conexión genuina con sus clientes, principalmente a través de su intuitiva aplicación.
Eliminando tarifas anuales y costos ocultos, la compañía se ha ganado la confianza de millones de clientes, con un impresionante índice de recomendación de más del 80%.
Una de las claves de su éxito radica en sus momentos WOW. Estos momentos representan interacciones excepcionales donde los agentes de su fuerza de ventas y servicio al cliente, denominados Xpeers, van más allá de sus funciones habituales.
Ya sea a través de la resolución de problemas complejos o simplemente generando conexiones significativas, estos momentos WOW fortalecen la relación entre Nubank y sus usuarios.
La eficiencia de Nubank se refleja también en su modelo de autoservicio dentro de la aplicación, donde los clientes pueden gestionar una amplia variedad de tareas.
Sin embargo, para aquellos que requieren asistencia adicional, la compañia ofrece múltiples canales de soporte, desde correo electrónico hasta chat en vivo, garantizando atención integral.
En definitiva, la experiencia WOW se centran en una comunicación omnicanal sin fisuras y un servicio excepcional que crea un nuevo estándar dentro de su industria.
Momentos WOW en Hoteles
Carlos Pérez Fur, Director de Producto y Experiencia del Cliente en Alannia Resorts, destaca la fusión de diseño arquitectónico con narrativa como la clave de su experiencia WOW.
En un diálogo en el marco del Foro de Innovación y Tecnología Turística, Pérez Fur recalcó la forma en que integran todo el entorno físico, ya sea en dimensiones 2D o 3D, como una trama narrativa.
Esta combinación temática busca cautivar a los visitantes, ofreciendo espacios innovadores donde tanto niños como adultos pueden estimular su creatividad.
En la inauguración de su nuevo complejo hotelero el verano pasado, la estrategia incluyó exhibir fotografías del paisaje local acompañadas de códigos QR que permiten a los clientes conocer la ubicación exacta de las imágenes, fomentando así el turismo local y enfatizando los principios de sostenibilidad.
En ese sentido, demuestra el valor de aprovechar la innovación tecnológica para generar momentos WOW en hoteles.
Adicionalmente, Pérez Fur detalla la introducción de figuras temáticas basadas en personajes asociados con Alan, la mascota de la marca. Cada figura posee su propia historia, invitando a los huéspedes a participar en una búsqueda, similar a una Gymkana.
Esta iniciativa no solo facilita la exploración del complejo, sino que también promueve momentos memorables, fortaleciendo las conexiones entre padres e hijos en una aventura conjunta y creando una verdadera experiencia WOW.
¿Cómo crear una experiencia WOW?
Tras ver algunos ejemplos de experiencias memorables, ¡es hora de impulsarlas en tu organización! Aquí te presentamos cómo crear una experiencia WOW, a través de recomendaciones para potenciar la lealtad de sus clientes.
Cumplir con creces las promesas
Clarifica las promesas hechas en las comunicaciones de marketing o ventas para evitar malentendidos internos y asegurar que todos en el equipo estén alineados para cumplir con los plazos y expectativas.
Asimismo, recuerda que cumplir las promesas es el estándar, pero sorprender a tus clientes con una experiencia WOW requiere brindar incluso más de lo prometido.
Descubrir necesidades ocultas
Proporciona soluciones adicionales basadas en las necesidades de tus clientes, presentándolas de manera sutil una vez establecida la confianza, ofreciendo pruebas gratuitas o productos complementarios.
Superar las expectativas
Sorprenda a sus clientes con extras valiosos, ya sea un obsequio, servicio adicional o apoyo excepcional, estos gestos fortalecen la lealtad y convierten a sus clientes en promotores de su marca.
Brindar personalización integral
Aunque requiere esfuerzo, la personalización es esencial. Investiga intereses y preferencias de tus clientes, y úsalos para mejorar su experiencia en todos los canales de comunicación de la organización.
Por ejemplo, puedes enviar correos personalizados, felicitaciones de cumpleaños o enlaces a contenidos relevantes.
Dar sorpresas oportunas
Los gestos inesperados son de gran importancia, en especial en negocios más pequeños, ya que un toque personal fortalece la relación. Asegúrate de recoger feedback genuino de tus clientes y utilizar esos insights para perfeccionar sus ofertas.
Brindar formación constante a los colaboradores
Invertir en la capacitación del equipo, fomentar la creatividad y organizar sesiones para compartir ideas permite potenciar la motivación de sus colaboradores.
Debido a que ellos serán los embajadores principales de la empresa, la motivación y el compromiso son indispensables a la hora de crear experiencias WOW.
Haz realidad la experiencia WOW
Entender cómo crear una experiencia WOW es todo un arte, pero a su vez una estrategia que te permite diferenciar tu negocio en un mercado saturado y transformar la percepción del cliente.
La personalización integral, las sorpresas bien planificadas, el cumplimiento de promesas y la superación de expectativas, son algunas de las herramientas que tienes a tu disposición para generar experiencias excepcionales.
Este tipo de práctica, además de generar clientes satisfechos, también ayudan a forjar conexiones emocionales y construir una base de consumidores leales.
Se trata de aprovechar cada interacción como una oportunidad para dejar una huella imborrable en la experiencia de los clientes.
Tecnología para mejorar la experiencia
La implementación de soluciones tecnológicas también juega un papel clave cuando se trata de brindar experiencias WOW a los clientes.
Una herramienta de firma electrónica como DocuSign eSignature puede ayudarle a ofrecer experiencias excepcionales, al mismo tiempo que optimiza sus operaciones diarias.
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