6 acciones para mejorar la experiencia del cliente

En los últimos años, han aumentado los canales de atracción e interacción que las empresas mantienen con sus respectivos clientes, lo que ha creado un universo dentro del ámbito corporativo conocido como “la experiencia del cliente”.

El objetivo de este concepto es tratar de empatizar y conectar con los potenciales compradores para conquistarlos y, a futuro, fidelizarlos.

Muchas de estas estrategias se relacionan con la transformación digital, o digitalización de los procesos de compra-venta, y con nuevas herramientas de seguimiento y de gestión que gracias al marketing digital se han comenzado a implementar.

Es por eso que queremos compartirte información sobre 6 recursos que las empresas pueden incorporar para mejorar la experiencia del cliente. No obstante, antes de entrar en detalle, es importante aclarar qué se entiende por experiencia del cliente, también conocido como “CX”.

¿Qué es la experiencia del cliente? 

La experiencia del cliente (CX) es un factor determinante para todas las empresas que desean obtener la fidelidad de sus clientes, ya que es un proceso mediante el cual diversas compañías -de distintos sectores, tamaños y escalas- procuran brindarle a sus usuarios información, acompañamiento y numerosas instancias de servicios y mejoras.

En este sentido, la CX tiene como fin establecer un canal de identificación y conexión emocional con ellos para que continúen confiando en sus productos y/o servicios.

Comentarios como “X compañía me salva la vida”, “X compañía es lo mejor que me ha pasado”, “larga vida a X por estar siempre ahí, brindando sus servicios”, “gracias X por existir”, pueden ser algunas de las múltiples muestras de afecto y satisfacción espontánea que los clientes demuestran hacia sus empresas preferidas, pero obtenerlas no suele ser tan fácil, aunque su fórmula sea simple de entender: un cliente feliz y satisfecho que no solo los vuelva a elegir, sino que esté dispuesto a compartir su emoción en el universo de las redes sociales.

Para lograrlo, las empresas deben intentar ofrecerles lo que se conoce como “experiencia superior”, algo que le haga sentir único y no sólo un “número más” dentro de los miles de usuarios que esa compañía puede llegar a tener.

Así es como las herramientas tecnológicas se vuelven totalmente imprescindibles para poder hacer realidad esa fórmula de satisfacción y felicidad, ya que les permite personalizar la experiencia de cada uno de sus compradores para que ese canal de confianza, empatía y afinidad pueda comenzar a establecerse.

En este sentido, un reciente estudio llevado a cabo por KPMG en México revela que dentro de las principales expectativas de los consumidores se destaca el hecho de recibir interacciones multicanal y empáticas por parte de las empresas, siendo el ítem de "tiempo y esfuerzo” uno de los mejores evaluados. Esto devela la importancia que tiene para el cliente interactuar de manera rápida y sencilla con cada una de las empresas con las que entra en contacto.

Tomando esto en cuenta, listamos 7 recursos tecnológicos que pueden ayudar a toda PyME y organización de cualquier tamaño a generar y sostener este tipo de relación y procesos de interacción con sus clientes.

6 acciones para mejorar la experiencia del cliente

1. Utilizar plataformas onmicanal

Las plataformas omnicanal se han convertido en una de las estrategias más importantes para mejorar la CX y crear valor comercial ya que unifican todos los canales de atención digital en un solo lugar. Los ejemplos más comunes son WhatsApp, Facebook, Instagram y Live chat.

Este sistema ofrece una experiencia fluida que le permite a los clientes estar en contacto permanente con los operadores de servicios ante dificultades, problemas o dudas que puedan llegar a tener. De esta forma, su importancia radica en el hecho de que el cliente se siente valorado y escuchado.

Las plataformas omnicanal reúnen toda la información que el empleado necesita tener para poder ser resolutivo y entender la situación que le plantea el usuario, brindándole soporte a través de múltiples canales.

Entre los beneficios que ofrece este soporte se encuentran aquellos vinculados con el ítem de “tiempo y esfuerzo”, ya que los tickets se resuelven tres veces más rápido, lo cual reduce el tiempo de espera y de respuesta en la interacción con los usuarios.

Por otra parte, también produce una disminución del esfuerzo del cliente (CES – Customer Effort Score), facilitándole las cosas para que pueda resolver más asertivamente sus posibles problemas.

La implementación de este tipo de plataformas también permite a las empresas gestionar las relaciones que se entablan con los clientes (CRM), generando métricas, datos y tendencias que ayudan a evidenciar la satisfacción y la CX de los consumidores.

2. Recurrir a procesos automatizados e Inteligencia Artificial (IA)

Al margen de las plataformas omnicanal, en ciertos casos es necesario integrar al sistema de soporte y atención al cliente procesos automatizados para reducir tareas manuales y repetitivas, por lo que se están utilizando muchos recursos asociados a la Inteligencia Artificial (IA) para poder dar respuestas más acertadas a las necesidades de los clientes.

En ese sentido, se destacan los chatbots, que responden a instrucciones preprogramadas y cuyo uso incrementó en un 53% de 2020 a 2021 debido a las consultas que debieron responderse a través de este canal por la emergencia de la pandemia.

Este tipo de recursos aumenta considerablemente los índices de calidad de las prestaciones y servicios que se brindan, ya que los clientes demuestran estar muy satisfechos con el uso de los asistentes virtuales que potencian su autonomía y autoservicio.

3. Utilizar la Nube o Cloud

Otra de las sugerencias en la que coinciden la mayoría de los especialistas en marketing, es en la innovación en el servicio de acceso a los datos.

Esto supone guardar la información referente a la CX en la nube y no en instalaciones fijas, a fin de que los empleados puedan acceder a ella en cualquier momento y lugar, cuando dicha demanda sea requerida por el cliente.

La nube o Cloud hace referencia a una red de servidores con funciones específicas (como almacenar, administrar y procesar datos a través de internet) que resultan ser clave para poder conectarse de manera más rápida y eficaz con el cliente, ya que permiten tener acceso a su perfil, analizar sus consultas más recurrentes y habituales, y realizar estadísticas que puedan ser de utilidad.

Esta transformación genera una democratización en el acceso a la información, al mismo tiempo que agilidad, practicidad y flexibilidad para los propios empleados, quienes pueden acceder a su trabajo desde cualquier dispositivo.

En consecuencia, esto genera un efecto derrame, que se traslada positivamente hacia el terreno de la CX, ya que esto permite responder a las necesidades y demandas de los clientes de manera más eficaz y rápida.

4. Customer Data Management

Otro punto a considerar tiene que ver con el análisis y el control de los datos que se obtienen.

Tener datos es importante, pero si esos datos no se analizan y no se utilizan, de nada sirve contar con tecnologías de punta que sólo los acumulen y los dejen guardados o estancados

Por eso, junto con las herramientas de bigdata, es fundamental contar con soportes de administración y manejo de los datos que se extraen de los clientes. Hablamos entonces de la Customer Data Management (CDM), es decir, del conjunto de estrategias, procesos y herramientas que les facilita a las empresas tener conocimiento acerca de las preferencias, decisiones y comportamientos de sus consumidores, así permite saber en qué priorizar y qué mejorar en cuanto a la CX que ofrecen.

Este tipo de estrategias también son conocidas como “data-driven”, cuyo objetivo es transformar esos “big data” en perfiles más precisos y en insights que ayuden al sector de marketing a generar vínculos más asertivos con los potenciales clientes.

Contar con una buena gestión de este tipo de datos es fundamental para todas aquellas compañías que deseen triunfar dentro del actual mercado económico en constante evolución.

5. Firma electrónica y tecnologías de identificación y autenticación

Dentro de estos productos digitales, se destacan las tecnologías biométricas, entre ellas la firma electrónica, una herramienta muy importante que permite la fusión con otros sistemas de servicios que incrementan la productividad tanto de la empresa como del propio cliente, acortando los tiempos de los procesos burocráticos.

A diferencia de la firma manuscrita y convencional, la firma electrónica se genera de manera digital y por eso es muy útil para firmar documentos que se obtienen a través de internet, ya que puedes firmarlos a distancia, sin necesidad de encontrarte presencialmente en el mismo lugar. En ese sentido, la firma electrónica de Docusign te permite firmar cualquier documento legal con la entidad (pública o privada) que sea, ya que se encuentra habilitada para realizar diversas tareas como contratos de ventas, procesos de factura, órdenes de compra, cartas de intención, convenios con proveedores, entre otras.

Otro conjunto de herramientas muy necesarias y destacadas remiten al campo de la autenticación y gestión de identidad, ya que se vuelve imprescindible reconocer quién es el cliente y evitar posibles fraudes y hackeos en los procesos de inicio de sesión que efectúe cada uno de ellos.

Este tipo de problemas generan una baja en la calidad del servicio de CX que se ofrece, ya que afectan la confianza que los clientes depositan en la empresa.

Por consiguiente, ofrecer instrumentos que aumenten el nivel de seguridad, brinda a los clientes una sensación de cuidado y protección que ellos perciben positivamente. Por otra parte, garantiza a las empresas que la persona que accede es su verdadero cliente.

6. Onboarding de clientes

El OnBoarding de clientes hace referencia a la atención posventa. Este tipo de vínculo ayuda a generar una opinión certera y productiva a favor de la empresa, ya que le permite conocer mejor al cliente y, en consecuencia, los ayuda a ofrecer un mejor servicio.

Dentro de estas herramientas se consideran los tutoriales para que el cliente gane en autonomía y pueda aprovechar al máximo el tipo de experiencia o de servicio que se le ofrece. También se incluyen los mailings informativos, los cuales suelen mantenerlos al tanto de las novedades, promociones e innovaciones que se generen. Incluso existen otros formatos que tienen como objetivo atender y/o guiar al usuario para mejorar su CX.

No cabe duda de que la inversión en tecnologías que refuercen y faciliten el vínculo y la interacción con el usuario resultan ser cruciales para mejorar la CX y el nivel de satisfacción del cliente. Sin embargo, no existe “un traje a medida” para cada empresa, pues es necesario que cada una evalúe sus necesidades y posibilidades financieras para invertir en aquellas herramientas tecnológicas que le permitan incrementar la CX y generar considerables mejoras en ella.

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