7 estrategias eficaces de servicio al cliente
Si deseas aumentar las ventas de tu negocio, es importante que sepas que los clientes, a menudo, buscan productos y servicios en función de características, como precio, funcionalidad y uso. Sin embargo, la satisfacción del cliente no está relacionada con las características del producto, sino que está ligada a su experiencia con la marca y esto sugiere el diseño de estrategias de servicio al cliente.
El servicio al cliente no es solo un departamento, es una actitud y una cultura, por lo que es primordial asegurarse que todos en la empresa tengan una mentalidad orientada al cliente y apostar por la innovación y la tecnología para promover una comunicación efectiva y facilitar la toma de decisiones oportunas y bien informadas.
Con esto en mente, hemos preparado el siguiente material. En él encontrarás qué son las estrategias de servicio al cliente, cuál es su importancia y algunas estrategias eficaces que te ayudarán a ganar nuevos clientes y fidelizar a los actuales.
¿Quieres saber cuáles son? ¡Acompáñanos!
¿Qué son las estrategias de servicio al cliente?
La estrategia de servicio es un concepto que se centra, como su nombre lo dice, en el servicio y sus componentes como un medio para mejorar la rentabilidad y la creación de valor para el cliente. Esta requiere que se comprendan los factores internos y externos de la competencia.
Los puntos principales de la estrategia de servicio incluyen:
- enfoque en la satisfacción del cliente;
- entender las fortalezas y debilidades de la competencia;
- analizar el entorno competitivo;
- desarrollar una ventaja competitiva a través de competencias básicas.
En otras palabras, las estrategias de servicio al cliente son las diferentes formas en que una empresa diseña, implementa y administra sus políticas, procedimientos y actividades de servicio al cliente para garantizar que estos sean de alta calidad, satisfagan las necesidades y creen valor para el cliente.
Las políticas y procedimientos de servicio al cliente se basan en la estrategia comercial, las expectativas del cliente y los estándares de la industria.
Importancia de la estrategia de servicio al cliente
Una estrategia de servicio al cliente es fundamental para hacer crecer tu negocio y maximizar las ganancias, ya que la mejor manera de obtener una ventaja competitiva es a través de la retención de clientes y un CSA (Cumplimiento, Seguridad, Responsabilidad) sólido te ayudará a lograrlo.
Los tipos de experiencias que los clientes tienen con una empresa afectan su visión y percepción del negocio, lo que vuelva a la excelencia en el servicio en uno de los principales impulsores de los fenómenos de fidelización y retención de clientes.
Una estrategia eficaz de servicio al cliente te ayudará a hacer cumplir los valores de tu marca, impulsar tus esfuerzos de marketing y construir relaciones más sólidas con tus clientes.
7 estrategias de servicio al cliente efectivas
Como mencionamos, una estrategia sólida de servicio al cliente es una parte esencial de cualquier empresa. Dentro de ella, hay muchos factores que pueden contribuir a una buena experiencia del cliente.
Es necesario considerar cada paso del proceso de ventas, desde la selección del producto, pasando por la entrega, hasta la fase posventa.
A continuación te detallamos algunas estrategias eficaces de servicio al cliente que puedes implementar en tu negocio.
1. Aprovechar la tecnología
En estos días, el uso de Big Data se ha convertido en un factor clave para aumentar la competitividad de las empresas, innovar y diseñar estrategias eficaces de servicio que contribuyan con la fidelización de clientes y la captación de nuevos consumidores.
La tecnología puede contribuir a mejorar la experiencia del cliente con herramientas como CRM para e-commerce, relaciones con los clientes, gestión de marketing y ventas.
Por su parte, la firma electrónica te permite agilizar acuerdos con proveedores para mantener tu stock, contratar el personal necesario para ofrecer una mejor atención, emitir facturas o cerrar cualquier tipo de acuerdo de forma remota, a cualquier hora y garantizando la legalidad durante todas las etapas del proceso.
También puedes utilizar apps de realidad virtual, chatbots y softwares de análisis de datos para recopilar información sobre tus clientes que te ayude a brindarles mayor nivel de satisfacción.
2. Crear una conexión con el cliente
Otra efectiva estrategia de servicio al cliente es crear una conexión personal con tus consumidores. Para ello es importante contratar personal que contribuya a forjar una buena relación con los clientes, es decir, que tengan empatía, buena energía y optimismo a la hora de ofrecer soluciones, entre otras cualidades.
3. Reduce los tiempos de espera
En lo que se refiere al servicio al cliente, una de las quejas más frecuentes de los usuarios es el tiempo que la empresa tarda en responder a sus solicitudes.
En este sentido, una estrategia eficaz de servicio al cliente es reducir los tiempos de respuesta para aumentar la satisfacción de los clientes, marcar una diferencia importante con la competencia y aumentar las ventajas competitivas de la marca.
4. Apóyate en el talento humano
Mientras buscas formas para hacer felices a tus clientes, no puedes descuidar las expectativas y necesidades de tus colaboradores. Motivar a tu equipo es una de las estrategias más recomendadas para mejorar el servicio al cliente.
Ofrece a tus empleados incentivos por el trabajo bien realizado y escucha sus sugerencias y recomendaciones. Recuerda que son ellos quienes interactúan directamente con los clientes y reciben la retroalimentación sobre tu marca de primera mano.
5. Céntrate en el consumidor
La estrategia de servicio al cliente no debe estar centrada en el producto, sino enfocarse en la satisfacción del cliente. Es decir, debes buscar la manera de dar una respuesta eficaz a las necesidades y demandas de tus compradores a través de tu oferta.
6. Personaliza la experiencia
La personalización es mucho más que una tendencia del momento, es una eficaz estrategia de servicio al cliente que facilita un diagnóstico de necesidades más confiable y completo, así como la creación de soluciones más acertadas y efectivas.
7. Invierte esfuerzo en la etapa posventa
Una estrategia de servicio al cliente fundamental para la retención de consumidores es invertir tiempo y esfuerzo en reforzar la etapa de posventa.
Una vez que se haga el cierre de venta no te olvides de tus clientes:
- responde a las dudas de tus compradores;
- toma en cuenta las reseñas sobre tus productos;
- recuérdales que cuentas con especialistas que pueden orientarlos en caso de alguna falla;
- comunica ventajas adicionales de tus productos y nuevos lanzamientos.
¡Llegamos al final!
Si te resultó útil e interesante este contenido, te invitamos a conocer para qué sirve un CRM para que sepas cómo puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes. ¡No te lo puedes perder!