Confianza del cliente: ¿Cómo ganarla y mantenerla?
Cuando se trata de la confianza del cliente, nos referimos a uno de los factores más importantes para la generación de oportunidades de negocios de la actualidad y la base de las relaciones comerciales en nuestros tiempos.
Este concepto es de especial relevancia, principalmente porque un cliente que confía en una marca es más propenso a consumir de sus productos y servicios, incluso siendo un promotor de ella.
Sin embargo, estudios revelan que aunque el 87% de los ejecutivos de negocios se sienten con la confianza de sus clientes, solo el 30% de los consumidores afirman tener niveles de confianza con las marcas.
En ese sentido, explicaremos cómo construir la confianza del cliente y los aspectos fundamentales que es necesario tener en cuenta para ello.
Los pilares de la confianza en el cliente
La confianza es la nueva moneda de intercambio, como lo demuestra el informe elaborado por Edelman Trust Barometer en 2021, donde el 88% de los clientes afirmaron que la confianza es esencial en el momento de la decisión de compra.
En ese sentido, es claro que construir la confianza del cliente es fundamental para tener éxito comercial, lo cual empieza por edificar estos cuatro pilares:
1. Comunicación clara y efectiva
Promover y ejecutar una comunicación transparente y coherente con los consumidores es vital para construir la confianza del cliente.
De acuerdo a esto, las empresas tienen que velar por brindar información precisa y relevante sobre sus productos, servicios, políticas y procedimientos, basados en la honestidad, el cumplimiento y la responsabilidad social y empresarial.
2. Resolución rápida de problemas
En cualquier compañía se esperan los contratiempos, pero, para ganarse la confianza del cliente una empresa tiene que ser proactiva en la resolución de problemas, logrando una definición favorable para la experiencia de sus usuarios.
Un pilar fundamental de la confianza del cliente está en la habilidad de resolver las preocupaciones de los consumidores, ágil y efectivamente, mostrando el compromiso de la marca con sus necesidades y dolores.
3. Atención personalizada
Un reporte elaborado por McKinsey demostró que las compañías que logran dominar las demostraciones de intimidad con sus clientes son capaces de alcanzar tasas de crecimiento y rentabilidad superiores a aquellos que no.
De esto hace parte la personalización, lo que implica comprender las necesidades puntuales de cada cliente y brindarle una experiencia única e individualizada. Al tratar de forma especial a un usuario y adaptar los productos y servicios a sus necesidades, se crea una relación de confianza y lealtad.
4 estrategias para generar confianza con el cliente
Es importante entender que la confianza del cliente es un factor que se construye en cada interacción, especialmente demostrando que son considerados y escuchados por ti.
Para ayudarte a desarrollar estrategias que consigan la lealtad de tus usuarios, te mostramos cuatro sugerencias de valor:
1. Usa los canales que prefieren
Es un hecho que el 10% de los consumidores gastarán más en empresas que usen estrategias omnicanales. Una de las razones por las cuales 74% de las compañías retail han empezado a implementar esta presencia múltiple.
Para ganar la confianza del cliente tendrás que usar los canales de comunicación que ellos requieran, especialmente brindando información y soporte para facilitarles su vida.
2. Aprovecha el contenido para construir la relación
En los últimos años los contenidos online han demostrado ser una herramienta poderosa para conectar. Lo que es una excelente oportunidad para difundir información sobre tu marca, tus productos e incluso tus políticas, ayudando a los compradores a familiarizarse con la empresa y construir una relación íntima.
Aquí es muy interesante explotar las interacciones como base de relacionamiento. Por lo que vale la pena pensar en crear contenido “reaccionable” o “compartible” para estimular una comunicación bidireccional donde ambas partes se beneficien.
3. Responde las dudas de forma ágil
Un error que muchas marcas cometen es postergar las respuestas en redes sociales, email o por teléfono cuando un cliente tiene una duda o inquietud.
La velocidad en estos tiempos es particularmente un factor de relevancia, impulsado por aspectos como la gratificación instantánea y la presencia agresiva de los competidores. Por lo que es de mucha importancia incorporar herramientas como chatbots o mensajería instantánea para resolver las objeciones o solicitudes de forma inmediata.
4. Personaliza la experiencia
La personalización es un asunto esencial para ganar la confianza del cliente y una oportunidad de oro para elevar las tasas de retención. Esto significa que tienes que conocer bien a tu cliente, sus hábitos de compra, sus necesidades y sus hábitos para adaptar tu oferta a los requerimientos individuales de cada usuario.
Herramientas para ganar la confianza del cliente
Es claro que en una era de transformación digital y automatización, la confianza del cliente también podría ser optimizada gracias a estas herramientas. Quédate y conoce cómo crear confianza en un cliente con la tecnología.
Firma electrónica
La firma electrónica es una herramienta creada específicamente para mejorar los procesos de creación, revisión y firma de contratos y acuerdos, protegiendo la seguridad y validez de cada documento y ayudando a fortalecer la confianza entre las partes, gracias a factores como:
- Autenticación y seguridad, permitiendo solo a los usuarios autorizados a participar en el proceso.
- Agilidad, al permitir firmar documentos desde cualquier lugar y momento, sin la necesidad de presentarse físicamente.
- Cumplimiento, garantizando el valor de los documentos en base a las leyes y regulaciones de cada país.
- Transparencia, proporcionando un registro detallado de las actividades relacionadas a la firma electrónica o digital.
Chatbots
Otra herramienta ideal para construir relaciones en base a la confianza con los clientes son las plataformas de chatbot o de chat impulsadas por inteligencia artificial. Soluciones que permiten a los usuarios resolver problemas, inquietudes y solicitudes de forma rápida y directa.
Página de FAQs (preguntas y respuestas frecuentes)
Por último, un sitio diseñado específicamente para resolver las dudas frecuentes de los usuarios es muy beneficioso ya que demuestra tu experiencia al brindar información sobre tus productos y la forma en cómo manejas tu negocio.
Además, te proporciona un espacio para contar la historia de tu marca y recordarle a los clientes tus diferenciales para influenciarlos aún más y convencerlos de tu valor.
¿Cómo medir la confianza del cliente?
Conociendo los pilares de la confianza del cliente, es muy probable que aún no descifres cómo es posible cuantificar este factor en dígitos medibles y comparables. Por lo que te mostramos algunos métodos:
- Encuestas de satisfacción: que evalúen la conformidad de los clientes a través de preguntas claves para conocer sus perspectivas.
- Tasas de retención: la retención de clientes es un indicador de confianza; si tu marca logra repetir órdenes de compra del mismo consumidor, es una señal de su nivel de fidelidad.
- Net Promoter Score: una métrica que releva la disposición de los clientes de promover tu marca con sus conocidos en base a una medida del 0 al 10. Mientras mayor sea el puntaje, más elevado será su nivel de confianza.
Lo que nos deja el camino libre para hablar cómo crear confianza en un cliente a través de estrategias empresariales.
Gánate la confianza de tus clientes
La confianza del cliente es un objetivo que, a pesar de no ser fácil de conseguir, se trata de un factor de gran beneficio para cualquier negocio.
Usar herramientas tecnológicas, seguras y ágiles le permitirá a tu negocio escalar y ganar la confianza de tus clientes, elevando tu eficiencia y demostrando tu interés por optimizar sus interacciones.
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