Gestión de servicios TI: ¿Qué es y cómo se realiza?

La gestión de servicios TI —o ITSM por sus siglas en inglés— es la metodología en la que una organización se apoya para garantizar la completa efectividad y eficiencia de los servicios de tecnologías de la información.

Así, esta disciplina busca que las TI funcionen correctamente y proporcionen una experiencia valiosa a los usuarios y clientes de la empresa. ¿Quieres saber más? ¡Descubre todo lo que debes conocer sobre ella en este post!

¿Qué es la gestión de servicios TI?

La ITSM o Information Technology Service Management es un sistema que permite administrar de forma integral todos los recursos TI —Tecnologías de la Información— que tiene una empresa, con el objetivo de alinearlos con las expectativas, necesidades y requerimientos del momento.

Este sistema proporciona un enfoque estratégico en la implementación, ejecución y seguimiento de todos los servicios TI de la organización, que le permiten cumplir con las demandas de los consumidores.

Es importante aclarar que la definición de usuarios o consumidores puede incluir a empleados, clientes o socios de la empresa. Asimismo, los servicios TI hacen referencia a cualquier recurso digital o electrónico —de software o hardware—que la organización ponga a disposición de los usuarios para aprovechar sus grandes beneficios.

Como es de esperarse, el ITSM es una metodología o disciplina compleja y llena de particularidades, sobre todo si tenemos en cuenta que su objetivo es iniciar y mantener la implementación, el funcionamiento y el control optimizado de los recursos y servicios TI para los usuarios de la compañía.

Principales ventajas de la gestión de servicios TI

Como vimos, la gestión de servicios TI permite que cualquier empresa logre un uso responsable y productivo de sus recursos TI. Sin embargo, no es el único beneficio que esta disciplina trae a la mesa. Descubre otras ventajas que aporta:

Optimización de recursos TI

La transformación digital que trae consigo la gestión de servicios TI permite centralizar y automatizar un sinfín de procesos de negocios que se ejecutan diariamente en una gran parte de las empresas que han adoptado la digitalización.

En consecuencia, las empresas pueden mejorar los flujos de trabajo de cada departamento, sacándole el máximo rendimiento a cada recurso digital que sirve como herramienta generadora de valor.

Ahorro de costos

La automatización y la centralización de procesos son grandes aliados para las empresas a la hora de eficientar el uso de recursos económicos, gracias a la reducción sistemática del uso de recursos innecesarios y tareas redundantes que aportan poco o nada a la cadena de valor de la empresa.

Seguimiento de indicadores

Asimismo, el análisis del desempeño de los servicios TI de la empresa es otro gran beneficio del ITSM, a raíz del uso de reportes automatizados y KPI —indicadores claves de rendimiento— que estén alineados con los objetivos.

Incremento de la productividad

La gestión de servicios TI proporciona a los colaboradores de una empresa las herramientas y mecanismos necesarios para disminuir la carga laboral y las tareas repetitivas, lo que promueve el aumento de los indicadores de desempeño, la motivación general y la eficiencia con la que ejercen sus funciones.

Etapas de la gestión de servicios TI

Por lo general, los procesos de gestión de servicios TI incluyen 5 etapas que se basan en el marco ITIL —biblioteca de infraestructura de tecnología de la información—. Se trata del marco más aceptado para la implementación del ITSM, e incluye 34 prácticas de gestión en su versión ITIL 4.

Si tomamos como base este framework, las etapas del ITSM son:

1. Estrategia del servicio

La primera etapa de este proceso se enfoca en alinear las tareas y actividades principales de la empresa con las actividades de TI. Por ello, es crucial definir la hoja de ruta que determinará las normas y políticas, además de la visión estratégica de la organización.

Dentro del cual se encuentran las siguientes subetapas de gestión:

• Estrategia de negocios;
• Portafolio de servicios;
• Gestión financiera;
• Gestión de la demanda y la capacidad de suministros;
• Relaciones comerciales.

2. Diseño del servicio

Dentro del marco ITIL, el diseño del servicio es el segmento más productivo y creativo de todo el ciclo. Por lo que el diseño del servicio ITIL se basa en establecer una guía para crear y ejecutar servicios que puedan atender eficientemente las necesidades de los usuarios y que además estén emparejados con los objetivos de la empresa.

Esto involucra los siguientes procesos:

• Coordinación del diseño;
• Gestión del catálogo de servicios a entregar;
• Administración de riesgos;
• Gestión del nivel de servicios;
• Control de la capacidad operativa;
• Disponibilidad;
• Continuidad del servicio TI;
• Seguridad de la información;
• Compliance;
• Arquitectura de negocios;
• Relacionamiento con proveedores.

3. Transición de servicios

En esta fase, el diseño se transforma en operaciones tangibles. Durante la transición de servicios se preparan los procesos para el mercado y se realizan pruebas para que la transformación del diseño a la realidad sea lo más optimizada y controlada posible.

Aquí se toman en cuenta las siguientes actividades:

• Evaluación y gestión de cambios;
• Administración de proyectos;
• Gestión del conocimiento corporativo;
• Configuraciones y activos de negocio;
• Implementaciones.

4. Operación del servicio

Llegada a esta fase, el proceso se enfoca en garantizar que los servicios TI se entreguen de la forma más eficiente posible y que esté dentro del marco establecido en etapas anteriores.

Para asegurar que la implementación de la estrategia esté completamente alineada con el diseño se deben considerar las siguientes actividades:

• Gestión de incidentes;
• Cumplimiento de solicitudes de servicios;
• Gestión de problemas y crisis;
• Gestión técnica profesional.

5. Mejora continua del servicio

La última fase descrita en el marco ITIL es la mejora continua del servicio o, en otras palabras, la implementación de estrategias para reconocer procesos exitosos e ineficientes, con el objetivo de optimizar los servicios TI.

Para ello, es importante incorporar:

• Revisiones del servicio TI;
• Evaluación de cada etapa del proceso;
• Gestión de iniciativas de CSI (perfeccionamiento continuo del servicio).

En este punto, queda claro que la gestión de servicios TI es un proceso esencial para garantizar el funcionamiento, adaptabilidad y utilidad de los recursos tecnológicos e informáticos de la empresa, en aras de obtener procesos cada vez más eficientes y colaboradores más motivados.

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